Služby Call centra

Národné centrum zdravotníckych informácií

Zabezpečenie telefonickej podpory, posilnenie nepretržitej prevádzky a manažmentu infolinky v prípade zvýšeného náporu na celkové call centrum NCZI

Termín

Lehota na predkladanie ponúk bola 2021-02-19. Verejné obstarávanie bolo zverejnené na 2021-01-05.

Dodávatelia

V rozhodnutiach o udelení zákazky alebo v iných dokumentoch o verejnom obstarávaní sú uvedení títo dodávatelia:

• Crystal Call, a. s.

Kto?

• Národné centrum zdravotníckych informácií

Čo?

• Marketingové služby › Služby zákazníkom
• Služby cez telefón › Spojovateľské služby
• Služby cez telefón › Stredisko hovorov

Kde?

• Bratislavský kraj › Bratislavský kraj

História obstarávania

Dátum	Dokument
2021-01-05	Oznámenie o vyhlásení verejného obstarávania
2021-02-15	Dodatočné informácie
2021-07-08	Oznámenia o zadaní zákazky

Oznámenie o vyhlásení verejného obstarávania (2021-01-05)
Objekt
Rozsah obstarávania
Názov: Služby cez telefón
Krátky popis:

Zabezpečenie telefonickej podpory, posilnenie nepretržitej prevádzky a manažmentu infolinky v prípade zvýšeného náporu na celkové call centrum NCZI

Metaúdaje oznámenia
Pôvodný jazyk: slovenčina 🗣️
Typ dokumentu: Oznámenie o vyhlásení verejného obstarávania
Povaha zákazky: Služby
Predpis: Európska únia s účasťou krajín GPA
Spoločný slovník obstarávania (CPV)
Kód: Služby cez telefón 📦
Doplnkový kód CPV: Spojovateľské služby 📦
Miesto výkonu
Región NUTS: Bratislavský kraj 🏙️

Postup
Typ konania: Verejná súťaž
Typ ponuky: Ponuka pre všetky časti
Kritériá udeľovania
Najnižšia cena

Verejný obstarávateľ
Totožnosť
Krajina: Slovensko 🇸🇰
Typ obstarávateľa: Iné
Názov obstarávateľa: Národné centrum zdravotníckych informácií
Poštová adresa: Lazaretská 26
Poštové smerovacie číslo: 811 09
Poštové mesto: Bratislava-mestská časť Staré Mesto
Kontakt
Internetová adresa: http://www.nczisk.sk 🌏
E-mail: nczisk@nczisk.sk 📧
Telefón: +421 243412090 📞
Fax: +421 243412094 📠
URL dokumentov: http://www.uvo.gov.sk/vyhladavanie-zakaziek/detail/dokumenty/429731 🌏
URL pre účasť: https://josephine.proebiz.com/sk/tender/10289/summary 🌏

Odkaz
Dátumy
Dátum odoslania: 2021-01-05 📅
Lehota na predloženie ponúk: 2021-02-19 📅
Dátum zverejnenia: 2021-01-08 📅
Identifikátory
Číslo oznámenia: 2021/S 005-006183
Číslo Ú. v. S: 5
Ďalšie informácie

Otváranie ponúk sa uskutoční elektronicky. Miestom on-line sprístupnenia ponúk je webová adresa https://josephine.proebiz.com/ a totožná záložka ako pri predkladaní ponúk. On-line sprístupnenia ponúk sa môže zúčastniť iba uchádzač, ktorého ponuka bola predložená v lehote na predkladanie ponúk. Pri on-line sprístupnení budú zverejnené informácie v zmysle ZVO.

Objekt
Rozsah obstarávania
Odhadovaná celková hodnota: 1 260 000 EUR 💰
Krátky popis:

Zabezpečenie telefonickej podpory, posilnenie nepretržitej prevádzky a manažmentu infolinky v prípade zvýšeného náporu na celkové call centrum NCZI. NCZI v rámci svojich kompetencií má zriadené vlastné call centrum a prostredníctvom ktorého poskytuje aj NCZI informácie. Vzhľadom na operatívne zmeny situácie sa dostávame do preťaženosti a nedostatočnej kapacity NCZI call centra, ktoré bude nevyhnutné posilniť externým call centrom.

Odhadovaná hodnota bez DPH: 1 260 000 EUR 💰
Trvanie: 24 mesiacov

Právne, ekonomické, finančné a technické informácie
Podmienky účasti
Vhodnosť vykonávať profesijnú činnosť:

Verejného obstarávania sa môže zúčastniť hospodársky subjekt, ktorý spĺňa taxatívne určené podmienky účasti týkajúce sa osobného postavenia podľa § 32 ods. 1 zákona. Uchádzač preukáže splnenie podmienok účasti týkajúcich sa osobného postavenia podľa § 32 ods. 1 zákona dokladmi podľa § 32 ods. 2, resp. podľa § 32 ods. 4 a 5 zákona.

Verejný obstarávateľ upozorňuje na znenie podmienok účasti podľa § 32 ods. 1 písm. b) a c) zákona a spôsobu ich preukazovania podľa § 32 ods. 2 písm. c) zákona účinné od 1. decembra 2019.

Hospodársky subjekt môže predbežne nahradiť doklady na preukázanie splnenia podmienok účasti jednotným európskym dokumentom podľa § 39 ods. 1 zákona.

Preukazovanie podmienok účasti je voči verejnému obstarávateľovi účinné aj spôsobom podľa § 152 ods. 4 zákona. Uchádzač zapísaný v zozname hospodárskych subjektov podľa zákona nie je povinný v procese verejného obstarávania predkladať doklady podľa § 32 ods. 2 zákona.

Verejný obstarávateľ uzná rovnocenný zápis, ako je zápis do zoznamu hospodárskych subjektov podľa zákona, alebo potvrdenie o zápise vydané príslušným orgánom iného členského štátu, ktorým uchádzač preukazuje splnenie podmienok účasti vo verejnom obstarávaní. Verejný obstarávateľ príjme aj iný rovnocenný doklad predložený uchádzačom.

V prípade, že sa verejného obstarávania zúčastní skupina dodávateľov, požaduje sa preukázanie splnenia podmienok účasti týkajúcich sa osobného postavenia za každého člena skupiny osobitne. Splnenie podmienky účasti podľa § 32 ods. 1 písm. e) zákona preukazuje člen skupiny len vo vzťahu k tej časti predmetu zákazky, ktorú má zabezpečiť.

Doklady, ktoré sa nepredkladajú:

Záujemca/uchádzač so sídlom/miestom podnikania v Slovenskej republike, a ktorého údaje sú vedené v informačných systémoch verejnej správy Slovenskej republiky, nie je povinný v zmysle § 32 ods. 3 zákona predkladať verejnému obstarávateľovi, a to z dôvodu použitia údajov z informačných systémov verejnej správy, nasledovné doklady:

— výpis z registra trestov záujemcu/uchádzača, jeho štatutárneho orgánu, člena štatutárneho orgánu, člena dozorného orgánu, prokuristu v súlade s § 32 ods. 1 písm. a) a ods. 2 písm. a) zákona,

— potvrdenia zdravotnej poisťovne a Sociálnej poisťovne podľa § 32 ods. 1 písm. b) a ods. 2 písm. b) zákona,

— potvrdenia miestne príslušného daňového úradu a miestne príslušného colného úradu podľa § 32 ods. 1 písm. c) a ods. 2 písm. c) zákona,

— výpis z Obchodného registra Slovenskej republiky alebo výpis zo Živnostenského registra Slovenskej republiky, v prípade preukázania splnenia podmienky účasti týkajúcej sa osobného postavenia podľa § 32 ods. 1 písm. e) zákona týmito typmi dokladu.

Upozornenie:

V prípade, ak by verejný obstarávateľ v období vyhodnotenia splnenia podmienok účasti uchádzačov vo verejnom obstarávaní nemal možnosť prístupu na portál oversi, je oprávnený vyžiadať si od uchádzačov originál príslušného výpisu/dokladu, resp. jeho osvedčenú kópiu. Záujemca/uchádzač so sídlom/miestom podnikania v Slovenskej republike, a ktorého údaje sú vedené v informačných systémoch verejnej správy Slovenskej republiky, poskytne verejnému obstarávateľovi za účelom získania výpisu z registra trestov jeho štatutárneho orgánu, člena štatutárneho orgánu, člena dozorného orgánu, prokuristu nasledovné údaje: krstné meno, priezvisko, rodné priezvisko, rodné číslo.

Ekonomická a finančná situácia: Nevyžaduje sa
Technické a odborné schopnosti:

1.1.Podľa § 34 ods. 1 písm. a) zákona o verejnom obstarávaní - zoznam poskytnutých služieb rovnakého alebo podobného charakteru ako je predmet zákazky za predchádzajúce 3 roky od vyhlásenia verejného obstarávania s uvedením cien, lehôt dodania a odberateľov; dokladom je referencia, ak odberateľom bol verejný obstarávateľ alebo obstarávateľ podľa tohto zákona.

1.2.Podľa § 34 ods. 1 písm. g) zákona o verejnom obstarávaní - ak ide o služby, údajmi o vzdelaní a odbornej praxi alebo o odbornej kvalifikácií osôb určených na plnenie zmluvy alebo koncesnej zmluvy alebo riadiacich zamestnancov, ak nie sú kritériom na vyhodnotenie ponúk.

Bližšie podrobnosti sú uvedené v súťažných podkladoch.

Minimálna úroveň (úrovne) štandardov:

K bodu 1.1. Splnenie určenej podmienky účasti podľa § 34 ods. 1 písm. a) zákona uchádzač preukáže predložením zoznamu referencií - zoznam poskytnutých služieb uchádzač preukáže poskytnutie služieb rovnakého alebo obdobného charakteru ako je predmet zákazky (obdobným predmetom zákazy sa rozumie predovšetkým poskytovanie telekomunikačných služieb call centra) v kumulatívnej hodnote min. 700 000 EUR bez DPH a uchádzač môže túto hodnotu preukázať jednou zmluvou alebo kombináciou viacerých zmlúv. Jednotlivé oblasti môžu byť preukázané jedným plnením/zmluvou alebo kombináciou, pričom uchádzač týmto zoznamom preukáže splnenie nasledujúcej podmienky účasti:

Minimálne 1 (jeden) projekt/plnenie/zmluva s hodnotou minimálne 300 000 EUR bez DPH, ktorého predmetom bolo poskytovanie služieb call centra s minimálne 20 operátormi súčasne aspoň po dobu jednej smeny.

K bodu 1.2. Verejný obstarávateľ požaduje predložiť údaje o vzdelaní a odbornej praxi alebo o odbornej kvalifikácii osôb určených na plnenie predmetu zákazky alebo riadiacich zamestnancov (kľúčoví experti).

Požiadavky na odbornú spôsobilosť, vzdelanie a prax za jednotlivých kľúčových expertov uchádzač preukáže:

a) predložením profesijných životopisov alebo ekvivalentnými dokladmi vlastnoručne podpísanými príslušnými kľúčovými expertmi,

b) predložením zoznamu praktických skúseností kľúčových expertov, z ktorých bude jednoznačne vyplývať splnenie podmienok týkajúcich sa ich odbornej praxe, odborných skúseností, trvaní odbornej praxe na určitej pozícií a v určenej oblasti.

Z každého predloženého profesijného životopisu príslušného kľúčového experta alebo ekvivalentného dokladu musia vyplývať nasledovné údaje/skutočnosti:

— meno a priezvisko príslušného kľúčového experta,

— súčasná pracovná pozícia experta u uchádzača, resp. iný právny vzťah medzi expertom a uchádzačom (zamestnanecký pomer, SZČO alebo iné),

— história zamestnania/odbornej praxe príslušného kľúčového experta vo vzťahu k predmetu zákazky (zamestnávateľ/odberateľ, trvanie pracovného pomeru/trvanie odbornej praxe / rok a mesiac od do, pozícia, ktorú príslušný kľúčový expert zastával),

— praktické skúsenosti príslušného kľúčového experta (názov projektu/predmetu plnenia, odberateľ/zamestnávateľ, popis projektu/predmetu plnenia, pozícia na projekte/predmete plnenia, obdobie rok a mesiac od - do,),

— podpis príslušného kľúčového experta.

Uchádzač je povinný preukázať splnenie požiadaviek na kľúčových expertov č. 1 a č. 2 štyrmi rôznymi osobami, t.j. jednou osobou nemôže preukázať splnenie minimálnych požiadaviek viacerých kľúčových expertov.

Uchádzač vyššie uvedeným spôsobom preukáže splnenie nasledovných minimálnych požiadaviek na kľúčových expertov č. 1 a 2:

Kľúčový expert č. 1 - Manažér Call centra (1 osoba):

— min.3-ročné skúsenosti s riadením Call centra zaoberajúcim sa spracovaním prichádzajúcich hovorov v pozícii hlavného manažéra Call centra, resp. v ekvivalentnej pozícii zodpovednej na jeho prevádzku a riadenie,

— min.1 praktická skúsenosť/projekt, ktorého predmetom bolo poskytovanie služby Call centra zaoberajúcim sa spracovaním prichádzajúcich hovorov, pričom expert vystupoval v pozícii hlavného manažéra Call centra o veľkosti min. 30 telefonických operátorov v jednej zmene.

Kľúčový expert č. 2-Supervízor (3 rôzne osoby):

— min.3-ročné skúsenosti s prácou v Call centre zaoberajúcim sa spracovaním prichádzajúcich hovorov,

— min.1-ročné skúsenosti v pozícii supervízora s riadením telefonických operátorov pri projektoch v oblasti spracovania prichádzajúcich hovorov.

Postup
Právny základ: 32014L0024
Čas na predkladanie ponúk: 10:00
Jazyky, v ktorých sa môžu predkladať ponuky alebo žiadosti o účasť: slovenčina 🗣️
Dátum otvárania ponúk: 2021-02-19 📅
Čas otvárania ponúk: 13:00
Miesto: NCZI, Lazaretská 26, Bratislava
Ďalšie informácie:

Otváranie ponúk sa uskutoční elektronicky.

Miestom on-line sprístupnenia ponúk je webová adresa https://josephine.proebiz.com/ a totožná záložka ako pri predkladaní ponúk.

On-line sprístupnenia ponúk sa môže zúčastniť iba uchádzač, ktorého ponuka bola predložená v lehote na predkladanie ponúk. Pri on-line sprístupnení budú zverejnené informácie v zmysle ZVO.

Verejný obstarávateľ
Totožnosť
Národné registračné číslo: 00165387
Iný typ verejného obstarávateľa: štátna príspevková organizácia - právnická osoba podľa § 7 ods. 1 písm. d)
Kontakt
Internetová adresa: www.nczisk.sk 🌏
Adresa URL dokumentov: http://www.uvo.gov.sk/vyhladavanie-zakaziek/detail/dokumenty/429731 🌏

Odkaz
Ďalšie informácie

1.Verejný obstarávateľ vyžaduje na zabezpečenie ponuky zloženie zábezpeky. Zábezpeka je stanovená vo výške: 50 000,00 EUR, Podrobnosti o zložení a vrátení zábezpeky sú uvedené v súťažných podkladoch, bod 20.

2.Verejný obstarávateľ bude pri komunikácii s uchádzačmi resp. záujemcami postupovať v zmysle § 20 Zákona prostredníctvom komunikačného rozhrania systému Josephine a využitím všetkých jeho funkcionalít.

3.Za včas doručenú požiadavku záujemcu o vysvetlenie sa považuje požiadavka doručená verejnému obstarávateľovi v takej lehote, aby verejný obstarávateľ zabezpečil doručenie vysvetlení najneskôr šesť dní pred uplynutím lehoty na predkladanie ponúk v zmysle § 48 zákona o verejnom obstarávaní. Verejný obstarávateľ poskytne vysvetlenie na žiadosť aj po uvedenej lehote, ale v takom prípade zváži predĺženie lehoty na predkladanie ponúk.

4.Pravidlá pre doručovanie zásielka sa považuje za doručenú záujemcovi/uchádzačovi, ak jej adresát bude mať objektívnu možnosť oboznámiť sa s jej obsahom, tzn. akonáhle sa dostane zásielka do sféry jeho dispozície. Za okamih doručenia sa v systéme Josephine považuje okamih jej odoslania v systéme Josephine a to v súlade s funkcionalitou systému.

5.Záujemca môže doklady na preukázanie splnenia podmienok účasti určené verejným obstarávateľom v ods. III.1) predbežne nahradiť jednotným európskym dokumentom (ďalej len "JED"). Podrobnosti o možnosti predbežne nahradiť doklady JED-om sú uvedené v súťažných podkladoch.

6.Ak uchádzač použije JED, verejný obstarávateľ môže na zabezpečenie riadneho priebehu verejného obstarávania

Kedykoľvek v jeho priebehu uchádzača písomne požiadať o predloženie dokladu alebo dokladov nahradených JED-om. Uchádzač je následne povinný doručiť doklady verejnému obstarávateľovi do piatich pracovných dní odo dňa doručenia žiadosti, ak verejný obstarávateľ neurčil dlhšiu lehotu. V prípade, ak uchádzač nepredloží doklady, ktoré boli nahradené JED-om v lehote stanovenej verejným obstarávateľom, verejný obstarávateľ uchádzača vylúči z verejného obstarávania.

7.Záujemca predloží ponuku elektronicky do virtuálneho priestoru zákazky v Josephine s uvedením obchodného mena alebo názvu, sídla miesta podnikania alebo obvyklého pobytu uchádzača v oznámených komunikačných formátoch uvedených v bode 17.2 týchto súťažných podkladov v lehote na predkladanie ponúk.

8.Verejný obstarávateľ si vyhradzuje právo neprijať ani jednu ponuku z predložených ponúk, ak nevyhovujú požiadavkám verejného obstarávateľa alebo sú neregulárne alebo inak neprijateľné a zrušiť postup zadávania zákazky v prípade, ak všetky ponuky prekročia, alebo ponuka úspešného uchádzača prekročí výšku finančných prostriedkov, ktorú má verejný obstarávateľ určenú na predmet zákazky.

9.Verejný obstarávateľ vylúči z verejného obstarávania uchádzača aj vtedy, ak nastanú skutočnosti podľa § 40 ods. 6 písm. g) zákona o verejnom obstarávaní.

10.Verejný obstarávateľ bude postupovať podľa § 66, ods. 7 ZVO (tzv. superreverz).

11.Ďalšie podrobnosti o podmienkach tejto súťaže sú uvedené v súťažných podkladoch.

12.Odôvodnenie nerozdelenia tejto zákazky na časti je uvedené v časti A.1 pokyny pre uchádzačov bod 3.1. súťažných podkladov.

13. Predmetné verejné obstarávanie nie je zelené obstarávanie, nie je obstarávanie inovácií, nie je obstarávanie zamerané na sociálne aspekty.

Doplňujúce informácie
Recenzia tela
Názov: Úrad pre verejné obstarávanie
Poštová adresa: Ružová dolina 10, P.O.Box 98
Poštové mesto: Bratislava
Poštové smerovacie číslo: 820 05
Krajina: Slovensko 🇸🇰
Telefón: +421 250264176 📞
Fax: +421 250264219 📠
Internetová adresa: http://www.uvo.gov.sk 🌏
Služba, od ktorej možno získať informácie o postupe preskúmania
Rovnaké ako: Recenzia tela
Zdroj: OJS 2021/S 005-006183 (2021-01-05)

Dodatočné informácie (2021-02-15)
Objekt
Metaúdaje oznámenia
Typ dokumentu: Dodatočné informácie
Spoločný slovník obstarávania (CPV)
Kód: Služby zákazníkom 📦

Verejný obstarávateľ
Totožnosť
Poštová adresa: Lazaretská

Odkaz
Dátumy
Dátum odoslania: 2021-02-15 📅
Lehota na predloženie ponúk: 2021-02-26 📅
Dátum zverejnenia: 2021-02-19 📅
Identifikátory
Číslo oznámenia: 2021/S 035-087906
Odkazuje na oznámenie: 2021/S 005-006183
Číslo Ú. v. S: 35
Ďalšie informácie

Vzhľadom na veľké množstvo vysvetľovaní sa verejný obstarávateľ rozhodol predĺžiť lehotu na predkladanie ponúk.

Zdroj: OJS 2021/S 035-087906 (2021-02-15)

Oznámenia o zadaní zákazky (2021-07-08)
Objekt
Rozsah obstarávania
Celková hodnota obstarávania: 978820.55 EUR 💰
Metaúdaje oznámenia
Typ dokumentu: Oznámenia o zadaní zákazky

Postup
Typ ponuky: Neuplatniteľné

Odkaz
Dátumy
Dátum odoslania: 2021-07-08 📅
Dátum zverejnenia: 2021-07-13 📅
Identifikátory
Číslo oznámenia: 2021/S 133-354548
Číslo Ú. v. S: 133

Objekt
Rozsah obstarávania
Názov projektu alebo programu financovaného z prostriedkov EÚ: 1/NCZI/2021

Zadanie zákazky
Dátum uzavretia zmluvy: 2021-07-07 📅
Názov: Crystal Call, a. s.
Národné registračné číslo: 35880805
Poštová adresa: Hálkova 1/A
Poštové mesto: Bratislava
Poštové smerovacie číslo: 831 03
Krajina: Slovensko 🇸🇰
Telefón: +421 232233111 📞
E-mail: sales@crystalcall.sk 📧
Krajina: Bratislavský kraj 🏙️
Celková hodnota obstarávania: 978820.55 EUR 💰
Informácie o verejných súťažiach
Počet prijatých ponúk: 1

Verejný obstarávateľ
Kontakt
Kontaktné miesto: Ing. Kavciakova
Zdroj: OJS 2021/S 133-354548 (2021-07-08)

Nové obstarávania v súvisiacich kategóriách 🆕

Podnikateľské služby: právo, marketing, konzultácie, nábor pracovníkov, tlačiarenské a bezpečnostné služby (6 nové verejné obstarávania)

Pomocné kancelárske služby

Služby cez telefón