Služby externého call centra ako podpora pre projekt sčítania obyvateľov, domov a bytov SODB 2021

Krátky popis

Predmetom tejto zákazky je zabezpečenie služieb externého call centra počas doby sčítania obyvateľov (SODB 2021) v období od 15. februára 2021 do 31. marca 2021, a to najmä prevádzkovanie Hotline linky a prevádzkovanie rezervačnej linky, pričom úspešný uchádzač garantuje, že službu bude obsluhovať minimálne 50 certifikovaných operátorov každý jeden deň počas doby sčítania sa obyvateľov, teda od 15.februára do 31. marca 2021, pričom v priebehu uvedeného obdobia, sa očakáva minimálne 100 000 zrealizovaných hovorov. Predmetom tejto zákazky je aj presmerovanie hovorov na interné call centrum verejného obstarávateľa a zabezpečenie školení v oblasti telefonických komunikačných zručností pre potreby zaškolenia pracovníkov interného call centra verejného obstarávateľa.
Bližšia špecifikácia je uvedená vo Zväzku 3 Opis predmetu zákazky týchto súťažných podkladov.

Opis obstarávania

Predmetom tejto zákazky je zabezpečenie služieb externého call centra počas doby sčítania obyvateľov (SODB 2021) v období od 15. februára 2021 do 31. marca 2021, a to najmä prevádzkovanie Hotline linky a prevádzkovanie rezervačnej linky, pričom úspešný uchádzač garantuje, že službu bude obsluhovať minimálne 50 certifikovaných operátorov každý jeden deň počas doby sčítania sa obyvateľov, teda od 15. februára do 31. marca 2021, pričom v priebehu uvedeného obdobia, sa očakáva minimálne 100 000 zrealizovaných hovorov. Predmetom tejto zákazky je aj presmerovanie hovorov na interné call centrum verejného obstarávateľa a zabezpečenie školení v oblasti telefonických komunikačných zručností pre potreby zaškolenia pracovníkov interného call centra verejného obstarávateľa.

Ďalšie informácie

Predmet zákazky nie je rozdelený na časti.
Odôvodnenie nerozdelenia predmetu zákazky na časti:
Zákazku nie je možné rozdeliť na časti nakoľko jednotlivé požiadavky predmetu zákazky spolu priamo súvisia a to jednak technologicky, prevádzkovo ale aj nutnosťou na dodržanie štandardov a úrovne kvality poskytovaných služieb. Je nevyhnutné aby predmet zákazky dodával jeden dodávateľ.

Zoznam a stručný opis podmienok

1.1.Uchádzač musí spĺňať podmienky účasti uvedené v § 32 ods. 1 zákona č. 343/2015 Z. z. o verejnom obstarávaní a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov (ďalej len zákon"). Ich splnenie preukáže podľa § 32 ods. 2, ods. 4, ods. 5, § 152 ods. 1 (zápis do zoznamu hospodárskych subjektov) alebo § 152 ods. 3 zákona o verejnom obstarávaní.
1.2.Zápis do zoznamu hospodárskych subjektov je účinný voči každému verejný verejnému verejnom verejnému obstarávateľovi a údaje v ňom uvedené nie je potrebné v postupoch verejného obstarávania overovať. Verejný obstarávateľ pri vyhodnocovaní splnenia podmienok účasti osobného postavenia overí zapísanie hospodárskeho subjektu v zozname hospodárskych subjektov, ak uchádzač nepredložil doklady podľa § 32 ods. 2, 4 a 5 zákona alebo iný rovnocenný zápis alebo potvrdenie o zápise podľa § 152 ods. 3 zákona.
1.3.Zápis v zozname podnikateľov vykonaný podľa zákona o verejnom obstarávaní účinného do 17. apríla 2016 (zákon č. 25/2006 Z. z.) je zápisom do zoznamu hospodárskych subjektov v rozsahu zapísaných skutočností.
1.4.V súlade s § 32 ods. 3 zákona o verejnom obstarávaní uchádzač nie je povinný predkladať doklady podľa § 32 ods. 2 zákona o verejnom obstarávaní, ak verejný obstarávateľ je oprávnený použiť údaje z informačných systémov verejnej správy podľa osobitného predpisu. Ak uchádzač alebo záujemca nepredloží doklad podľa § 32 ods. 2 písm. a) zákona, je povinný na účely preukázania podmienky podľa § 32 ods. 1 písm. a) zákona poskytnúť verejnému obstarávateľovi údaje potrebné na vyžiadanie výpisu z registra trestov.
V súvislosti s uvedeným verejný obstarávateľ uvádza, že z dôvodu použitia údajov z informačných systémov verejnej správy uchádzači nie sú povinní predložiť nasledovné doklady:
a)Doklad podľa § 32 ods. 2 písm. a)
b)Doklad podľa § 32 ods. 2 písm. b)
c)Doklad podľa § 32 ods. 2 písm. c)
d)Doklad podľa § 32 ods. 2 písm. e)
1.5.Uchádzač môže predbežne nahradiť doklady na preukázanie splnenia podmienok účasti určené verejný verejným obstarávateľovom jednotným európskym dokumentom v zmysle § 39 zákona o verejnom obstarávaní. Z predloženého jednotného európskeho dokumentu musia jednoznačne vyplývať informácie o splnení všetkých určených podmienok účasti a informácie o spôsobe preukázania určených podmienok účasti podľa § 32 zákona o verejnom obstarávaní v tomto postupe zadávania zákazky. Súhrnný materiál obsahujúci zhrnutie základných informácií o Jednotnom európskom dokumente pre verejné obstarávanie je možné nájsť na https://www.uvo.gov.sk/jednotny-europsky-dokument-pre-verejne-obstaravanie-602.html. Verejný obstarávateľ neumožňuje vyplniť iba globálny údaj.
1.6.Skupina dodávateľov preukazuje splnenie podmienok účasti vo verejnom obstarávaní týkajúcich sa osobného postavenia za každého člena skupiny osobitne.
1.7.Uchádzač preukáže osobné postavenie za každú inú osobu podľa § 33 ods. 2 zákona o verejnom obstarávaní a podľa § 34 ods. 3 zákona o verejnom obstarávaní a za každého subdodávateľa, ktorého uvedie vo svojej ponuke.
1.8.Ak má uchádzač alebo záujemca sídlo, miesto podnikania alebo obvyklý pobyt mimo územia Slovenskej republiky a štát jeho sídla, miesta podnikania alebo obvyklého pobytu nevydáva niektoré z dokladov potrebných na preukázanie splnenia podmienok účasti alebo nevydáva ani rovnocenné doklady, možno ich nahradiť čestným vyhlásením podľa predpisov platných v štáte jeho sídla, miesta podnikania alebo obvyklého pobytu.

Zoznam a stručný opis kritérií výberu

Za účelom splnenia podmienok účasti (ďalej len "PÚ") uchádzač v ponuke predloží verejnému obstarávateľovi (ďalej len "VO") nasledovné doklady, ktorými preukazuje svoju technickú alebo odbornú spôsobilosť vo verejnom obstarávaní (scan originálu alebo scan úradne osvedčenej kópie dokladov, ak nie je uvedené inak):
3.1. § 34 ods. 1 písm. a) zákona
Uchádzač predloží zoznam poskytnutých služieb rovnakého alebo podobného charakteru ako je predmet zákazky za predchádzajúce 3 roky od vyhlásenia verejného obstarávania s uvedením cien, lehôt dodania a odberateľov; dokladom je referencia, ak odberateľom bol VO alebo obstarávateľ podľa tohto zákona.
Na vyčíslenie uvedených cien poskytnutých služieb sa pri prepočte inej meny na menu EUR použije kurz Európskej centrálnej banky platný v deň odoslania oznámenia o vyhlásení verejného obstarávania na predmetnú verejnú súťaž na zverejnenie v Úradnom vestníku EÚ.
3.2. § 34 ods. 1 písm. g) zákona o verejnom obstarávaní - ak ide o stavebné práce alebo služby, údajmi o vzdelaní a odbornej praxi alebo o odbornej kvalifikácií osôb určených na plnenie zmluvy alebo koncesnej zmluvy alebo riadiacich zamestnancov, ak nie sú kritériom na vyhodnotenie ponúk.
3.3 podľa § 34 ods. 1 písm. d) zákona v spojitosti s § 35 - predložením certifikátu manažérstva kvality.

Podmienky účasti (technická a odborná spôsobilosť)

3.1 VO požaduje, aby uchádzač zoznamom poskytnutých služieb preukázal realizáciu zákaziek/projektov,ktorých predmetom bolo poskytnutie služieb call centra,ktoré zrealizovalo min. 250 000 prijatých hovorov,pričom min. jedna zákazka/projekt musí byť v min. počte 70 000 prijatých hovorov v rozmedzí max. 1 mesiaca. Uchádzač je oprávnený (nie však povinný) preukázať splnenie PÚ na 250 000 prijatých hovorov aj prostredníctvom 1 zákazky/projektu/dodávky.
V prípade ak uchádzač preukazuje splnenie PÚ podľa § 34 ods. 1 písm. a) zákona zmluvou,ktorá svojím trvaním presahuje rozhodné obdobie 3 rokov od vyhlásenia verejného obstarávania,VO odporúča,aby uchádzač v zozname poskytnutých služieb uviedol osobitne plnenie ako aj jeho hodnotu,ktoré bolo dodané v rozhodnom období. V prípade,ak poskytnutie služby realizoval uchádzač ako člen skupiny dodávateľov alebo ako subdodávateľ,VO odporúča,aby uchádzač v zozname poskytnutých služieb osobitne uviedol plnenia (najmä počet prijatých hovorov) ako aj ich hodnotu,ktoré boli realizované priamo uchádzačom.
3.2 VO požaduje predložiť údaje o expertoch
Z uchádzačom predložených dokladov musia byť min. zrejmé:
Údaje o odbornej praxi experta,čo uchádzač u tohto experta preukáže predložením profesijného životopisu,alebo ekvivalentného dokladu.
Z každého predloženého profesijného životopisu príslušného experta alebo ekvivalentného dokladu musia vyplývať nasledovné údaje/skutočnosti:
Meno a priezvisko príslušného experta
Najvyššie dosiahnuté vzdelanie príslušného experta (inštitúcia, od-do,získaný titul/certifikát)
História zamestnania/odbornej praxe príslušného experta vo vzťahu k predmetu zákazky (zamestnávateľ/odberateľ, trvanie pracovného pomeru/trvanie odbornej praxe,pozícia,ktorú príslušný technik zastával)
Praktické skúsenosti príslušného experta (názov referencie/projektu, odberateľ/zamestnávateľ,popis referencie/projektu,pozícia na projekte,obdobie rok od - do,meno a priezvisko aspoň jednej kontaktnej osoby a číslo telefónu odberateľa,kde si bude môcť verejný obstarávateľ overiť informácie)
Dátum a podpis príslušného experta
Uchádzač vyššie uvedeným spôsobom preukáže,že disponuje min. expertmi - odborníkmi v nasledovnej štruktúre:
Kľúčový expert č. 1-Manažér call centra (1 osoba):
Min.3-ročné skúsenosti s riadením call centra zaoberajúcim sa spracovaním prichádzajúcich hovorov v pozícii hlavného manažéra call centra, resp. v ekvivalentnej pozícii zodpovednej na jeho prevádzku a riadenie,
Min.1 praktická skúsenosť/projekt,ktorého predmetom bolo poskytovanie služby call centra zaoberajúcim sa spracovaním prichádzajúcich hovorov,pričom expert vystupoval v pozícii hlavného manažéra call centra o veľkosti min. 50 telefonických operátorov a zároveň max. počas jedného mesiaca v tomto projekte zrealizovalo call centrum pod vedením experta min. 70 000 prijatých hovorov.
Kľúčový expert č. 2-Supervízor (5 rôznych osôb):
Min.3-ročné skúsenosti s prácou v call centre zaoberajúcim sa spracovaním prichádzajúcich hovorov,
Min.1-ročné skúsenosti v pozícii supervízora s riadením telefonických operátorov pri projektoch v oblasti spracovania prichádzajúcich hovorov.
Min.1 praktická skúsenosť/projekt, ktorého predmetom bolo poskytovanie služby call centra zaoberajúcim sa spracovaním prichádzajúcich hovorov,pričom expert vystupoval v pozícii supervízor call centra.
Uchádzači nemôžu využiť odborné skúseností jednej osoby na preukázanie plnenia viacerých Expertov č. 1 a č.2 (spolu 6 rôznych osôb) súčasne.
3.3 VO požaduje predložiť certifikát systému manažérstva kvality podľa normy ISO 9001. VO uzná ako rovnocenný certifikát systému manažérstva kvality vydaný príslušným orgánom členského štátu. Ak uchádzač objektívne nemal možnosť získať príslušný certifikát v určených lehotách,VO prijme aj iné dôkazy o rovnocenných opatreniach na zabezpečenie kvality predložené uchádzačom,ktorými preukáže,že ním navrhované opatrenia na zabezpečenie kvality sú v súlade s požadovanými normami zabezpečenia kvality.

Verejný obstarávateľ požaduje zloženie zábezpeky na zabezpečenie ponuky uchádzačov vo výške 30 000 EUR, podrobnosti zloženia zábezpeky sú uvedené v Súťažných podkladoch.
Verejný obstarávateľ si vyhradzuje v súlade s § 57 ods. 2 zákona o verejnom obstarávaní právo Zmluvu nepodpísať a zrušiť verejné obstarávanie, ak ponuka úspešného uchádzača bude vyššia ako predpokladaná hodnota zákazky.
Verejný obstarávateľ pri zadávaní predmetnej zákazky použije postup nadlimitnej reverznej verejnej súťaže, podľa § 66 ods. 7 zákona č. 343/2015 Z.z. o verejnom obstarávaní a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov, pričom vyhodnotenie splnenia podmienok účasti a vyhodnotenie ponúk z hľadiska splnenia požiadaviek na predmet zákazky sa uskutoční po vyhodnotení ponúk na základe kritérií na vyhodnotenie ponúk.
Postup zadávania nadlimitnej zákazky bude realizovaný s využitím modernizovaného systému EVO.
Postup pre záujemcu/uchádzača:
1.V prípade, ak ste používateľ, ktorý nemá konto v IS ÚVO je potrebné vytvoriť si účet.
2.V prípade, ak hospodársky subjekt, za ktorého predkladáte dokumenty/ponuky ešte nie je registrovaný v IS ÚVO, je potrebné ho zaregistrovať.
3.V prípade, ak je to potrebné môžete zaevidovať ďalších používateľov, ktorí budú za registrovaný hospodársky subjekt komunikovať s verejným obstarávateľom/obstarávateľom elektronicky.
4.Cez IS EVO je možné následne zaevidovať Vaše podanie k danej zákazke (budete notifikovaný o zmenách vykonaných na danej zákazke).
Príručky pre používateľov modernizovaného systému EVO je možné nájsť tu v časti záujemca/uchádzač:
https://www.uvo.gov.sk/viac-o-is-evo/prirucky-5f7.html
Video návody pre používateľov modernizovaného systému EVO je možné nájsť tu v časti záujemca/uchádzač:
https://www.uvo.gov.sk/viac-o-is-evo/videonavody-5f9.html
Predmetné verejné obstarávanie nie je zelené obstarávanie, nie je obstarávanie inovácií, nie je obstarávanie
Zamerané na sociálne aspekty.