Poskytnutie technickej podpory informačno-poradenského centra

Krátky popis

Predmetom zákazky je technická podpora kontaktného centra. Verejný obstarávateľ priebežne rieši zlepšovanie komunikácie s klientmi v súvislosti s agendou, ktorú klientom poskytuje a legislatívnymi zmenami, ktoré často vyžadujú zmeny aj na strane kontaktného centra a iných oddelení verejného obstarávateľa komunikujúcich s klientmi.
Ako hlavný komunikačný bod s klientmi využíva verejný obstarávateľ call centrum obsluhujúce telefonický kanál, email a sociálne média a ostatné multimediálne kanály . Optimalizácia komunikácie, legislatívne zmeny a rozširovanie služieb pre klientov vyžadujú časté zmeny a úpravy v nastavení systému (zmenové požiadavky) Takéto požiadavky rôzne veľkého rozsahu sú zo strany verejného obstarávateľa vyžadované niekoľkokrát mesačne a pri ich realizácií je vyžadovaná odborná pomoc externého poskytovateľa. Cieľ zákazky je zabezpečenie technickej podpory pre zmenové požiadavky kontaktného centra verejného obstarávateľa a pružné zabezpečenie požiadaviek a zmien na funkcionalitu systému

Opis obstarávania

Predmetom zákazky je technická podpora kontaktného centra. Verejný obstarávateľ priebežne rieši zlepšovanie komunikácie s klientmi v súvislosti s agendou, ktorú klientom poskytuje a legislatívnymi zmenami, ktoré často vyžadujú zmeny aj na strane kontaktného centra a iných oddelení verejného obstarávateľa komunikujúcich s klientmi.
Ako hlavný komunikačný bod s klientmi využíva verejný obstarávateľ call centrum obsluhujúce telefonický kanál, email a sociálne média a ostatné multimediálne kanály . Optimalizácia komunikácie, legislatívne zmeny a rozširovanie služieb pre klientov vyžadujú časté zmeny a úpravy v nastavení systému (zmenové požiadavky) Takéto požiadavky rôzne veľkého rozsahu sú zo strany verejného obstarávateľa vyžadované niekoľkokrát mesačne a pri ich realizácií je vyžadovaná odborná pomoc externého poskytovateľa. Cieľ zákazky je zabezpečenie technickej podpory pre zmenové požiadavky kontaktného centra verejného obstarávateľa a pružné zabezpečenie požiadaviek a zmien na funkcionalitu systému.

Ďalšie informácie

1. Verejný obstarávateľ poskytuje bezodplatný, neobmedzený, úplný a priamy
prístup prostredníctvom elektronických prostriedkov, k dokumentom potrebným na vypracovanie
ponuky a na preukázanie splnenia podmienok účasti. Z uvedeného dôvodu verejný obstarávateľ tieto
dokumenty záujemcom nezasiela. Zároveň verejný obstarávateľ v Profile verejného obstarávateľa na
stránke Úradu pre verejné obstarávanie https://josephine.proebiz.com/sk/tender/73604/summary
uverejňuje priamy odkaz na informácie a dokumenty.
2. Náklady spojené s účasťou v tomto verejnom obstarávaní znášajú uchádzači v plnej výške bez
akéhokoľvek nároku voči verejnému obstarávateľovi.
3. Verejný obstarávateľ bude postupovať podľa § 66 ods. 7 písm. b) a § 49 ods. 1, písm. a) zákona o
verejnom obstarávaní a ponuky sa budú predkladať podľa § 49 ods. 6 zákona o verejnom obstarávaní.
4. Verejný obstarávateľ pri zadávaní tejto zákazky postupuje podľa § 20 zákona o verejnom obstarávaní.
5. Pravidlá pre doručovanie zásielok: zásielka sa považuje za doručenú záujemcovi/uchádzačovi
okamihom jej prevzatia. Za okamih prevzatia sa považuje okamih, odkedy má adresát objektívnu
možnosť oboznámiť sa s jej obsahom, t,j. ako náhle sa dostane zásielka do sféry jeho dispozície. Ponuka je
vyhotovená elektronicky v zmysle § 49 ods. 1 písm. a) zákona o verejnom obstarávaní a vložená do
systému JOSEPHINE umiestnenom na webovej adrese https://josephine.proebiz.com/ . Predkladanie
ponúk je umožnené iba autentifikovaným uchádzačom. Autentifikáciu je možné previesť dvoma
spôsobmi:- v systéme JOSEPHINE registráciou a prihlásením pomocou občianskeho preukazu s
elektronickým čipom a bezpečnostným osobnostným kódom (eID) v systéme JOSEPHINE. V systéme je
autentifikovaná spoločnosť, ktorú pomocou eID registruje štatutár danej spoločnosti. Autentifikáciu
vykonáva poskytovateľ systému JOSEPHINE a to v pracovných dňoch v čase 8.00 - 16.00 hod. alebo -
prostredníctvom autorizačného kódu, ktorý bude poslaný na adresu sídla firmy uchádzača v listovej
podobe formou doporučenej pošty v prípade, kedy spoločnosť pomocou eID registruje osoba, ktorá nie je
štatutárom tejto spoločnosti alebo je registrácia do systému realizovaná pomocou hesla.
6. Skutočnosti, týkajúce sa postupu zadávania zákazky, neupravené v oznámení o vyhlásení verejného
obstarávania a v súťažných podkladoch sa riadia príslušnými ustanoveniami zákona o verejnom
obstarávaní.
7. Skupina dodávateľov nemusí vytvoriť právnu formu, musí však stanoviť lídra skupiny dodávateľov.
Všetci členovia takejto skupiny dodávateľov utvorenej na dodanie/poskytnutie predmetu zákazky sú
povinní udeliť plnomocenstvo jednému z členov skupiny dodávateľov konať v mene všetkých členov
skupiny dodávateľov a prijímať pokyny v tomto verejnom obstarávaní ako aj konať v mene skupiny pre
prípad prijatia ich ponuky, podpisu Zmluvy a komunikácie/zodpovednosti v procese plnenia Zmluvy. V
prípade prijatia ponuky skupiny dodávateľov sa vyžaduje, aby skupina dodávateľov pred podpisom
Zmluvy uzatvorila a predložila verejnému obstarávateľovi zmluvu, v ktorej budú jednoznačne stanovené
vzájomné práva a povinnosti, kto sa akou časťou bude podieľať na plnení zákazky, ako aj skutočnosť, že
všetci členovia skupiny dodávateľov sú zaviazaní zo záväzkov voči verejnému obstarávateľovi spoločne a
nerozdielne.
8. Podľa § 39 ods. 1 zákona o verejnom obstarávaní splnenie podmienky účasti možno preukázať
jednotným európskym dokumentom, ktorým hospodársky subjekt môže predbežne nahradiť doklady na
preukázanie splnenia podmienok účasti, pričom doklad, resp. doklady nahradené jednotným európskym
dokumentom predloží uchádzač verejnému obstarávateľovi do 5 pracovných dní odo dňa doručenia
žiadosti, ak verejný obstarávateľ neurčí dlhšiu lehotu.
9. Zábezpeka sa vyžaduje (spôsob a výška je určená v súťažných podkladoch).
10. Verejný obstarávateľ požaduje, aby uchádzač pred podpisom zmluvy predložil potvrdenie od výrobcu, resp. obchodného zastúpenia výrobcu pre slovenský trh, preukazujúce, že uchádzač je autorizovaným servisným partnerom výrobcu jednotlivých častí plnenia na úrovni:
pre systém Genesys Authorized alebo vyššej (t.j. Member, Accredited, Premier alebo Elite)
pre systém Eleveo/Zoom silver alebo vyššej (gold alebo platinum).